Antes de entrar a los datos duros sobre esta nueva alianza, quiero explicar algunas particularidades de la comida abordo de un avión. En la aviación tradicional, dependiendo de la ruta y el tiempo de vuelo, las líneas aéreas planean los menús que pedirán que prepare un área conocida como “aerococina”.
Existen distintas empresas de cocinas del aire, y en estos lugares el tratamiento de los alimentos tiene un estricto control de calidad. De entrada, se cocina en lugares donde la higiene lo es todo. A diferencia de las tradicionales cocinas de restaurante, en las “aerococinas” se mantiene una temperatura promedio de 20° grados centígrados, y pueden variar de 18° hasta 23°; la razón es evitar que las bacterias proliferen.
Ya que temperaturas más altas nos llevan a lo que se conoce como “zona de peligro”, por eso se mantiene una temperatura constante en el área donde se preparan los ingredientes, que posteriormente se utilizarán para cocinar los platillos. Deben saber que los alimentos cuentan con un gramaje específico y muy detallado, así como una “sazón” especial, porque con la presurización de la aeronave se requiere elevar las cantidades de sodio o azúcar.
Y es que a más de 34 mil pies de altura, se puede perder hasta un 40% la capacidad de percibir los sabores, y lo mismo pasa con los aromas; por esta razón, la preparación de los alimentos suele hacerse con un 30% más de especias, para darle más “vidilla”, y no se perciba como insípida.
Y no solo eso, la comida de un avión es un verdadero reto, ya que después de que se preparan los alimentos pasan a las áreas de refrigeración y congelación, que para la primera se mantiene a una temperatura entre los 2° grados centígrados hasta los 4° grados, y para los alimentos que se suben congelados al avión, la temperatura que se utiliza son -20° grados Celsius.
En ese orden de ideas, imaginen lo que implica subir una hamburguesa para ser servida y que el pan no se aguade, que sepa bien y se pueda disfrutar como si se estuviera en tierra. Pues nada, que a Aeroméxico le gustan este tipo de desafíos.
Justamente fuimos invitados por el caballero águila a la presentación de esta nueva alianza con BOBO Burguers, que durante ocho meses aproximadamente estuvo experimentando, hasta conseguir el resultado perfecto.
Tengo que decirlo, la forma en cómo ha cambiado el servicio a bordo es impresionante. Les podría hablar de que en 1998, cuando entré a trabajar en Mexicana de Aviación, recién se estrenó nuestra clase ejecutiva, y para entonces Aeroméxico ya tenía muy bien consolidada su famosa Clase Premier.
Por eso ahora no les da miedo la innovación, al contrario, están muy contentos de seguir avanzando de la mano de la tecnología; gracias a su nueva APP, los pasajeros pueden ingresar a la plataforma “Meal Preselect”, donde puedes desde personalizar tus alimentos hasta elegir los distintos menús que la aerolínea ofrece en sus vuelos. Esta colaboración entre BOBO Burguers y Aeroméxico estará disponible para vuelos de más de 3 horas, en cabinas de vuelo Clase Premier y Premier One.
Es decir, para vuelos que se realicen tanto en equipos B737 como en los B787, pero que tengan una duración superior a 3 horas el vuelo, y -dato muy importante- que su despegue sea después de las 10:00 de la mañana.
Gracias a la plataforma Meal Preselect de su nueva app, con poco más de 24 horas de anticipación los pasajeros podrán seleccionar el menú que van a querer de comida. Actualmente Aeroméxico maneja 6 menús, incluyendo ahora la hamburguesa de BOBO Burguers, que por supuesto, eleva la satisfacción del cliente.
Mi experiencia como sobrecargo me permite afirmarlo sin temor a errar, es frustrante -tanto para el cliente como para uno- salir con el carrito, empezar a dar el servicio de comida, y llegar a las últimas filas ya sin “choice” (las opciones de comida, generalmente dos). Uno poniendo su mejor sonrisa, y ver la cara del pasajero todo decepcionado porque cuando abordó, leyó el menú y se le había antojado la opción que ya no está disponible.
Algo tan simple puede generar un gran encono en la cabina de pasajeros, ¡no tienen idea!, más cuando se trata de servicios “premium”, como en este caso las cabinas de Clase Premier y Premier One. Pagaste por una experiencia total, y a la hora de la comida no alcanzaste la opción que hubieses querido.
Pre seleccionar tus alimentos, además de contribuir a la satisfacción del cliente, también es fundamental para evitar el desperdicio de comida, se permite un mejor manejo, optimizando los recursos, por eso se pide que se selecciones mínimo 24 horas antes, para que cocina del aire, o el comisariato que brinde servicio a la línea aérea, pueda preparar los alimentos con todos los estándares de calidad.
La implementación de una medida tan pequeña tiene consecuencias enormes: la mejor gestión de los alimentos, y una plausible reducción en el desperdicio de comida, que a su vez se traduce en contribuir, aunque sea poco, en la mitigación del cambio climático.
Las cocinas del aire suelen utilizar grandes recursos de energía con la finalidad de mantener en óptimas condiciones los platillos, por eso, saber con precisión qué alimentos se van a preparar, sirve para una mejor gestión de todos los recursos, y al final esto se traduce en la satisfacción del cliente.
Para el vicepresidente de Digital y Experiencia al Cliente en Aeroméxico, Andrés Castañeda, esta nueva alianza representa:
“Apostamos por crear experiencias diferenciadoras a través de nuestra oferta de productos y servicios a bordo. Nuestra alianza con Bobo Burgers es una muestra más del compromiso que tenemos con nuestros pasajeros para sorprenderlos con un servicio único y extraordinario. Agradecemos a todo el equipo de Bobo Burgers por haber hecho posible esta colaboración sin precedentes, la cual estamos seguros conquistará a más de un pasajero”.
A su vez, el fundador de Bobo Burguers, Carlos Salame expresó: “Nos sentimos muy emocionados de ser parte de una iniciativa que demuestra que es posible ofrecer alimentos de gran calidad en las alturas. Estuvimos alrededor de ocho meses haciendo pruebas para asegurar que la experiencia de los pasajeros de Aeroméxico fuera igual a la que ofrecemos en nuestras sucursales, priorizando la calidad de todos los alimentos para enaltecer su sabor”.
Estas hamburguesas son creación del chef Antonio Hernández Rosales, quien tuvo que aprender después de estar “ensayando y errando”, hasta lograr la hamburguesa perfecta para Aeroméxico, la cual consiste en una hamburguesa de carne de res tipo “smash”, con queso amarillo y pan tipo brioche.
Es importante señalar que el aderezo especial, con la receta secreta de la casa, se sirve aparte, con la intención de que el pan no se moje; también vienen aparte las cebollas en aros, rebanadas de jitomate y lechuga orgánicas que no pueden faltar para que te la armes a tu gusto, así como un chilito cascabel que es una monada.
Además de una salsita que ellos preparan de habanero, la hamburguesa trae como complementos su salsa “cátsup” -también conocida como kétchup- y mostaza, con un sobre de papitas o chips con vinagre y sal, y la verdad están muy buenas.
Las papas fritas son muy complicadas de recalentar y no quedan igual, por eso para que no te quedes sin tus papas, nada más se cambió la presentación y para cerrar con broche de oro, una tartaleta de frutos rojos que está ¡buenísima!
Al igual que con los otros menús que ofrece Aeroméxico, se busca colaborar con marcas mexicanas, para llevar el nombre del país a lo más alto, y también darle visibilidad a productores locales, para con ello lograr que la gente que se sube a los aviones conozca un pedacito del país, ya sea a través de la comida o de los kits de amenidades que se proporcionan en los vuelos.
Con esta experiencia, están pensando en aumentar de seis menús a ocho en el corto plazo; un punto a destacar es que gracias a la nueva app y al método pre selección han pasado del 30% al 60% de solicitudes, elevando con ello la experiencia del cliente, quien va a disfrutar sin enfrentarse a lo que más nos choca a los sobrecargos: quedarnos sin choice en el carro de servicio y tener que poner nuestra mejor cara para pedir disculpas.
Con esto, Aeroméxico deja claro que pone al cliente en el centro de su operación, pensando en que tenga una mejor experiencia, empezando por los mostradores, sus nuevas salas VIP, el servicio en cabinas Clase Premier y Premier One. El propósito es tan claro como loable: llevar muy alto el nombre de México.
Cierro con el siguiente comentario/felicitación, fue un gran acierto llevar sobrecargos al evento para la presentación de esta alianza, los compañeros lo dieron todo, regalándonos su mejor sonrisa y una actitud de servicio admirable. Gracias a este detalle es más fácil visualizar el servicio a bordo de los aviones del caballero águila.