Dentro de cinco años, si te llama alguien de cobranza, lo más probable es que del otro lado haya un sistema que ya sabe cuándo tienes dinero disponible, qué tono te convence más y hasta cuánto puedes pagar con base en seguimiento, estudios y algoritmos. Esto ya no es ciencia ficción. Ya está pasando en México, aunque poca gente lo esté viendo venir.
Y no, esto no significa que los cobradores humanos vayan a desaparecer por completo. Lo que va a pasar es más raro que eso, y si no se ponen reglas ahora, va a ser peor de lo que la gente imagina.
Lo que ya está cambiando
La tecnología no espera a que la regulación la alcance, nunca lo ha hecho. Bancos, financieras y despachos de cobranza en México ya usan sistemas que analizan tus patrones de pago, calculan el mejor horario para marcarte, mandan mensajes personalizados y hasta predicen qué deudores van a dejar de pagar antes de que eso suceda.
Para el acreedor, suena perfecto: menos llamadas al aire, más recuperación, menos gasto operativo. Para el deudor la cosa se ve distinta. Un algoritmo que sabe cuándo tienes lana, que conoce tus hábitos de consumo y que detecta en qué momento estás más vulnerable emocionalmente para presionarte, no es una simple herramienta de trabajo. Eso es vigilancia financiera hecha a tu medida.
Desde la Organización Nacional de la Defensa Del Deudor lo hemos dicho varias veces: que el proceso sea automático no le quita responsabilidad legal a nadie. Ya sea un humano o una máquina quien cobre, tiene que respetar la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y las disposiciones de las autoridades sobre prácticas de cobranza. Eso no cambia porque ahora lo haga un una inteligencia artificial.
Regulaciones legales
El problema real es que la tecnología corre más rápido que cualquier ley. Mientras los legisladores todavía están discutiendo cómo supervisar esto, las empresas ya llevan meses entrenando algoritmos con datos personales y tomando decisiones automatizadas que afectan directamente a millones de personas.
¿Hay algo bueno en todo esto?
Sí, honestamente. Si se implementa con supervisión de verdad, la IA podría ayudar bastante. Imagínate un sistema disponible a cualquier hora, sin tener que esperar el horario de oficina. O uno que calcule tu capacidad real de pago y te proponga una reestructura o una quita que sí puedas cumplir, en lugar del clásico “págueme esto o esto” que ya sabemos que no vas a poder sostener. Menos llamadas repetidas, menos acoso.
Ahora, eso solo funciona si hay transparencia real y mecanismos para corregir errores cuando el sistema se equivoca. Y aquí es donde todo se complica.
Lo que nadie quiere mencionar
La discriminación algorítmica existe, y es más común de lo que se cree. Si el sistema se entrenó con datos históricos que ya venían sesgados —por ejemplo, que cierta región paga menos—, el algoritmo puede terminar tratando más agresivamente a alguien solo por vivir ahí, sin importar su situación real. Eso no es eficiencia, es discriminación con otro nombre.
Está también el tema del perfilamiento. Ubicación, compras, búsquedas en internet, movimientos bancarios: con eso se puede armar un perfil psicológico bastante detallado y usarlo para presionar emocionalmente a alguien. No es una teoría, ya pasa en publicidad digital todos los días.
Y luego están los errores. Un sistema puede confundir identidades, calcular mal, cobrar una deuda que ya se pagó. Cuando eso ocurre, ¿quién responde? ¿La empresa de cobranza, el proveedor de la tecnología, el banco que lo contrató? Nadie tiene una respuesta clara todavía, y mientras tanto el deudor es quien queda atrapado en medio de esa cadena de responsabilidades difusas.
El propio Banxico ya advirtió que meter IA al sector financiero amplía los riesgos operativos, cibernéticos y regulatorios. Viniendo de ellos, eso ya dice bastante.
¿Y los cobradores, qué?
No van a desaparecer totalmente, pero su papel va a cambiar bastante. En el mejor escenario, algunos se vuelven supervisores: intervienen solo en los casos donde su participación sea indispensable.
El escenario más probable, sin embargo, es otro: la máquina decide la estrategia y el cobrador nada más la ejecuta. Menos margen de negociación, menos autonomía, menos parte humana en un trabajo que, nos guste o no, siempre ha dependido de lo humano.
Muchos puestos sí van a desaparecer, seguro. Si una máquina hace el trabajo de cincuenta personas, ninguna empresa va a mantener a las cincuenta. Al final la empresa siempre va a priorizar sus beneficios.
¿Más juicios y embargos?
El que suban o bajen los juicios vs. deudores por temas de deudas con el uso de la IA es incierto. La IA podría analizar miles de casos en minutos, pero eso no garantiza el mejor resultado para el deudor. En temas de litigios, una IA podría determinar de forma equivocada que el mejor camino será la recuperación judicial de la deuda, sin que esto sea cierto en su totalidad.
Lo que hace falta hacer ya
Desde la ONDD y desde cualquier organismo de protección al consumidor, hay que exigir reglas claras antes de que esto se generalice del todo. Transparencia obligatoria sobre cómo funcionan estos sistemas. Auditorías independientes que detecten sesgos. Mecanismos reales de apelación cuando el algoritmo se equivoca. Límites claros sobre qué datos se pueden usar y cuáles no.
También hace falta supervisión humana de verdad, no de dientes para afuera. Gente capacitada que pueda detectar cuándo un algoritmo está siendo injusto, y que tenga la autoridad para corregirlo.
Y sobre todo, hace falta que alguien responda cuando algo sale mal. No puede quedar en la nada solo porque “fue la máquina”.
Desde la Organización Nacional de la Defensa Del Deudor estaremos atentos. El avance de la inteligencia artificial en la cobranza no es algo que podamos ignorar ni dejar pasar. Nuestro compromiso es claro: vigilar que estas herramientas se usen dentro de la ley, documentar los abusos que surjan, y defender a cada deudor que enfrente un sistema automatizado que lo trate de forma injusta. La tecnología cambia, pero los derechos no desaparecen. Y mientras haya deudores que necesiten protección, la ONDD estará ahí.