La APEX (The Airline Passenger Experiencie Asociation) es sinónimo del premio que se entrega a las líneas aéreas a nivel global, cuya evaluación la realizan profesionales dentro del mundo de la industria aeronáutica, con base en la experiencia de los pasajeros.
Además, como organización global sin fines de lucro y una de las asociaciones de aerolíneas internacionales más grandes del mundo, cada año lleva a cabo una auditoría a través de “una métrica líder utilizada por las empresas para medir la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. Se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes insatisfechos y muy insatisfechos) del porcentaje de promotores (clientes muy satisfechos)”, tal y como lo explican en su propia página.
Quiero aclararlo para que después no vengan a decir “ay, compraron el premio”, porque para su realización se creó la Asociación de Experiencia del Pasajero de Aerolíneas. Y, un punto importante, para poder ganar un galardón como línea aérea debe cumplirse con una combinación de calificaciones:
- La experiencia del usuario de transporte aéreo durante un año.
- Auditar la satisfacción en numerosos vuelos.
- Se califican todas las clases con las que cuenta la aviación comercial.
Por eso no me extraña, en lo absoluto, cuáles son las líneas aéreas consideradas “la crème de la crème”, porque tienen altísimos estándares de calidad en todas las clases que manejan y, algunas de ellas, alcanzan hasta reconocimientos especiales como por ejemplo, All Nippon Airways, Emirates, Fiji Airways, Japan Airlines, Oman Air, Qatar Airways, Saudia, Singapore Airlines, Turkish Airlines, Xiamen Airlines. Y no es que una esté por encima de la otra, sino que todas ellas cumplen con las expectativas de sus clientes.
Este premio es a nivel mundial y México no podía faltar. La aerolínea del Caballero Águila fue reconocida como “Aerolínea Global Cinco Estrellas” en los APEX: “Five-Star Global Airline”.
¿Qué fue lo que le calificaron a Aeroméxico para obtener este galardón? Se evaluaron aspectos como la oferta gastronómica, y es que sobre todo los clientes de la clase ejecutiva se fijan mucho en la variedad, calidad y presentación de los alimentos en los vuelos.
Otro punto a calificar fue la comodidad de los asientos; nada es más atractivo que tener suficiente espacio entre cada plaza y en ese punto Aeroméxico ha implementado mejoras considerables en sus aviones. Los pasajeros agradecen que en clase turista haya asientos con una buena reclinación y que en la clase business, se puedan convertir en cama.
Actualmente, los usuarios del transporte aéreo, sobre todo, en vuelos de mediano y largo alcance, se fijan mucho en el sistema de entretenimiento, y este es otro punto que se evaluó de Aeroméxico.
En estos tiempos modernos, es impensable no seguir conectados al WiFi, así que el Premio APEX pone especial atención en este rubro y el tipo de servicios que se les brindan a los pasajeros para hacer su viaje más placentero.
Desde mi punto de vista muchas cosas pueden obviarse, pero nunca un mal trato por parte del personal de vuelo. Por eso es de suma importancia el servicio que se ofrece a bordo.
El servicio en cabina es lo que más se evalúa, se busca que el tripulante brinde un servicio de calidad y con calidez, esto es con educación y respeto al pasajero, respondiendo las dudas que tenga y/o sugiriendo -en dado caso- las opciones del menú y de las bebidas a bordo.
Lo mencioné en otra columna, al final los sobrecargos se convierten en embajadores del país y, por eso, es importante ser profesionales y dar lo mejor de sí en los vuelos. Lo digo con conocimiento de causa, es algo que los pasajeros aprecian muchísimo.
Finalmente, queda claro que este premio es derivado de la búsqueda en la mejora continua de la satisfacción del cliente, sobre todo, enfocado en mejorar la experiencia de confort de los usuarios. Y eso solamente se consigue fijándose en detalles como:
- Lanzamiento del nuevo Amenity Kit Premier con materiales más sostenibles.
- Paquete Confort Premier One con items diseñados para elevar la comodidad.
- Instalación de antenas WiFi de alta velocidad en equipos E-190.
- Nuevos contenidos en el sistema de entretenimiento a bordo.
- Platillos diseñados por chefs de talla internacional y marcas reconocidas.
Estos son los detalles que hacen la diferencia y, por eso, el reconocimiento no es a nivel regional, sino global, lo cual dice muchísimo de Aeroméxico como aerolínea bandera del país.
Se estarán preguntando qué otras líneas aéreas fueron premiadas en esa categoría. Aeroméxico comparte podio con KLM, Air France, Virgin Atlantic, Quantas, United Airlines y Delta.
Por eso, no me resultan nada extrañas las quejas –sobre todo, de American Airlines–, en contra de la alianza (Joint Venture) entre Delta y Aeroméxico. ¿Saben qué premio ganó American Airlines, la aerolínea más grande a nivel mundial?, pues el “Four Star Global Airlines”. Para mí es claro: no es que exista “competencia desleal”, sino que los servicios tanto de Aeroméxico como de Delta, –su todavía socia–, son superiores.
Y debo decirlo, la única vez que usé American Airlines fue un vuelo saliendo de El Paso, Texas con destino a Los Ángeles, California, y podría decir todo lo que estuvo mal en el vuelo, el tipo de servicio, confort, amenities, etc., pero no es el objetivo de estas líneas, sino celebrar que Aeroméxico, y lo digo con todas sus letras, es muy, pero muy superior.
Aprovecho para felicitar a todas las áreas de la aerolínea que comanda Andrés Conesa para lograr este hito tan importante dentro de la aviación nacional. No nada más se distingue entre las aerolíneas que a nivel global ganaron cinco estrellas, sino que además nos deja muy claro que son una línea aérea competitiva y una de las más puntuales del mundo y con deferencia en el trato para sus usuarios.
¡Felicidades a Aeroméxico y a su gente, que hacen esto posible!