Cada vez con más frecuencia escucho que los pasajeros exigen viajes “seamless”, o en buen español “sin costuras”; esto es, sin ningún tropiezo.
Y no es nada extraño que los usuarios del transporte aéreo exijan que su paso por las terminales aeroportuarias, y la atención en las líneas aéreas sea lo más fluido posible, porque generalmente cuando la gente viaja, pone a todos en el mismo cajón: al personal del aeropuerto, al de la línea aérea, y muchas veces hasta al personal que atiende en seguridad, migración y aduanas.
Por eso la gente que administra tanto los aeropuertos, como las aerolíneas, buscan que la experiencia del viaje de los usuarios sea la mejor posible.
Dos factores que coadyuvan a un viaje sin costuras son: nuestros teléfonos inteligentes por un lado, y los lectores de datos biométricos por otro. Y ello me lleva a hablar de un tema: ¿cuál es la tendencia hacia el futuro?
Según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés), el 78% de los pasajeros prefieren usar su teléfono móvil, en el que puedan combinar una billetera digital, y guarden su pasaporte digital, y en caso de contar con ellas, también tengan ahí sus tarjetas de fidelidad de las aerolíneas, y por supuesto sus tarjetas de crédito.
Y el 87% de los pasajeros menores de 25 años, además de lo anterior, quieren que su teléfono sirva para todos los procesos necesarios en un aeropuerto y en la línea aérea.
Revisemos esto, la IATA al igual que el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés) coinciden en el mismo punto: la digitalización de los documentos de viaje, y que los procesos sean lo más “terso” posible durante la estancia en las terminales aéreas.
La “identificación digital” es la base para que los viajes sean sin tropiezos, rápidos, sencillos y sobre todo eficientes; a nadie le gusta esperar horas en el aeropuerto haciendo filas interminables, mucho menos es del agrado de los pasajeros que en áreas como migración o aduanas los reciban con caras largas y de mal humor.
Viajar es de suyo estresante, por eso la meta tanto de aeropuertos como de líneas aéreas es “amortiguar” el estrés en la medida de lo posible, y convertir el viaje en toda una experiencia, digna de recordar y de repetir.
Ahí radica la importancia de “escuchar” a los usuarios del transporte aéreo, porque sus opiniones sirven para descubrir áreas de oportunidad y hacer mejoras en el proceso. Algo que constantemente solicitan es que cuando se viaje, no se requiera estar sacando el pasaporte físico a cada rato, al igual que el pase de abordar, y justamente eso es donde la identificación digital toma relevancia.
Porque una vez que la identidad del pasajero fue verificada, ya no requiere estar mostrando sus documentos de viaje; en ese sentido la digitalización reduce la ansiedad que produce el volar.
En la más reciente reunión de la IATA se discutió ampliamente este tema, y ellos recomendaron lo siguiente:
“Por qué la identificación digital es la base de un viaje sin contratiempos:
• Todos los procesos de viaje dependen de la identidad.
• Una identificación digital segura permite que la identidad sea reutilizable.
• Facilita la automatización y la biometría.
• Facilita la interoperabilidad entre países y aerolíneas.
• Reduce la fricción para los viajeros”.
Este último punto es importante, pues evitar fricciones coadyuva a la reducción de los pasajeros disruptivos, y con ello se incrementa la seguridad operacional; un pasajero contento no se va a andar peleando con todo mundo, al contrario. Y no es que sea la panacea, claro que no, pues una pieza clave para lograr que funcione la digitalización, es la capacitación del personal aeronáutico.
Y esta es una parte que no podemos olvidar; aunque la tendencia sea que, a la hora de viajar en avión, la mayoría de pasajeros prefiere tener cero interacción con otro ser humano, todavía hay parte de la población a quienes sí les gusta el trato con un ser vivo, y no con una máquina; justamente ese personal debe estar altamente calificado para brindar al pasajero la mejor experiencia, siendo receptivos, atentos y educados con los usuarios, con actitud proactiva y, en caso de presentarse la oportunidad, “adelantarse” a las necesidades del cliente.
El tránsito de un pasajero por un aeropuerto consiste en presentarse a su vuelo con su pase de abordar, que se puede sacar en línea o yendo al mostrador y en caso de que documente equipaje; luego pasar por los filtros de seguridad, buscar su sala de abordar y por último subirse al avión; todo este proceso genera altos niveles de estrés, y más si es un viaje al extranjero, en cuyo caso hay que sumar a la llegada el trámite de migración, esperar el equipaje y pasar por la aduana.
Si todo este ciclo se ve interrumpido por personal mal encarado, largas filas y tardanza en la entrega de equipaje, la experiencia de viaje del usuario se transforma en algo negativo; y queda claro que lo que quieren tanto aeropuertos como líneas aéreas es que la gente no deje de viajar.
Los buenos deseos ya están en la mesa, pero ¿qué se requiere para tener una identidad digital? Se necesita de la cooperación de tres actores fundamentales: de los gobiernos, de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y de la industria aeronáutica en su conjunto, y con funciones claramente determinadas.
Se requiere que los gobiernos desarrollen e implementen programas a nivel nacional de identidad digital. Esto era una fantasía en el pasado, pero hoy ya es una realidad, se requiere que mucha gente se quite telarañas mentales y que permitan modernizar la forma en cómo nos identificamos.
La OACI a su vez tiene el trabajo de definir cómo se pueden digitalizar los pasaportes, y por último la industria aérea tiene que desarrollar una identificación estandarizada de datos biométricos que le permita al usuario del transporte aéreo viajar sin ningún problema entre países, desde que se adquiere el boleto de avión hasta que se llega al destino final.
Por eso la importancia de la estandarización de los procesos y de algo que se repite mucho cuando se habla de identificación digital: la protección de datos personales, es muy importante que estos estén bien resguardados de cualquier ciberataque.
¿Qué es lo que se propone? Dejen les pongo un ejemplo, a nivel global los tripulantes estamos obligados a tener, además del pasaporte y visas, un documento que nos identifica como personal de cabina: la famosa “ICAO”, un documento expedido por la Organización de Aviación Civil Internacional con datos básicos: a qué país pertenecemos, y si somos sobrecargos, mecánicos de aviación o pilotos, por mencionar algunos.
Lo que se acaba de anunciar en el Global Media Day de la IATA es la posibilidad de tener una “Credencial Digital de Viaje (CDT) de la OACI”, y hacer mucho más eficiente el proceso de viajar, incrementando de forma exponencial la seguridad aérea. Esto representaría un mayor control que permita tanto a las terminales aeroportuarias como a las aerolíneas incrementar sus niveles de seguridad.
Tenemos que estar atentos a lo “nuevo”, a todo lo que se viene para los usuarios de transporte aéreo, mientras vamos mutando -paso a paso- la forma en que viajamos, y sobre todo, mientras “los gustos, usos y costumbres” se van modificando. Cuéntenme, ¿ustedes prefieren cero interacción con un humano? ¿o son de los que todavía les gusta la atención personalizada?