El caso de una tarjeta virtual que nunca existió… pero sí se cobró.
Hace algunos meses escribí en SDPnoticias sobre la plataforma fintech Aplazo y el modelo “págalo después”, advirtiendo algo que en ese momento parecía una mala práctica recurrente: la opacidad con la que estas empresas operan, modificando condiciones, límites y accesos sin explicación clara y siempre en desventaja del usuario.
No era una queja personal. Era una alerta.
Hoy, lamentablemente, ya no es solo una alerta, sino confirmación. Porque si algo deja claro la experiencia reciente con Aplazo es que el problema no está en un error aislado, sino en un patrón: cuando el sistema falla, nunca falla en contra de ellos.
El caso es simple. Se solicita una tarjeta virtual. El sistema falla. La tarjeta nunca se genera. Pero el cargo sí pasa, sin error, sin validación pendiente, sin fricción alguna. El dinero sale de inmediato; el servicio, en cambio, no existe.
Hasta ahí, uno podría pensar que se trata de un incidente técnico. Lo verdaderamente revelador viene después. No hay cancelación inmediata ni reversión automática, tampoco un protocolo claro que diga: “si no hay servicio, no hay cobro”. En su lugar aparece el viejo manual corporativo: validaciones internas, procesos en curso y tiempos de espera. Lo que debió resolverse en minutos se convierte en días… o semanas.
Y entonces llegan las contradicciones. Que la tarjeta no se creó correctamente, pero sí existe una orden activa; que el servicio falló, pero el cargo sigue siendo válido mientras “se procesa la baja”; que el reembolso depende del banco, aunque ni siquiera pueden confirmar que ya lo iniciaron.
No es confusión. Es desgaste. Porque mientras el usuario insiste, documenta, reclama y persigue respuestas, la plataforma gana lo único que le interesa ganar en ese momento: tiempo con dinero ajeno. Y ahí es donde el modelo deja de ser técnico y se vuelve estructural.
El esquema “Buy Now, Pay Later” (BNPL) ha crecido de forma acelerada en México, impulsado por la promesa de acceso al crédito sin complicaciones. No es menor: es un modelo que mueve miles de millones de dólares y que sigue expandiéndose con fuerza en el país. Pero ese crecimiento no ha venido acompañado de reglas claras.
Mientras en otros países el modelo ya enfrenta regulaciones más estrictas, en México estas plataformas operan en una zona gris que les permite comportarse como bancos… sin asumir las obligaciones de los bancos. Y eso se nota precisamente en estos casos.
Porque cuando todo funciona, el discurso es impecable: inclusión financiera, flexibilidad, democratización del crédito. Pero cuando algo falla, el usuario descubre que está solo frente a un sistema que no tiene prisa por corregir, pero sí fue extremadamente eficiente para cobrar.
Ese es el verdadero problema: no que haya errores, sino que los errores siempre tienen dirección. Siempre caen del mismo lado y siempre se traducen en una carga para el usuario: tiempo, incertidumbre, dinero retenido y procesos interminables. Cuando eso ocurre de forma consistente, deja de ser una falla y se convierte en modelo de negocio.
Al final, el dinero sí regresó. En menos de 24 horas después de que el caso se documentó, se escaló y estuvo a punto de formalizarse ante instancias externas, la solución apareció de forma casi inmediata. No fue resultado de un proceso que de pronto se volvió eficiente, ni de un sistema que finalmente corrigió su error, sino de algo mucho más simple: la presión.
Y eso es lo verdaderamente preocupante. Que en estos modelos el usuario no obtiene una solución por derecho ni como resultado de un procedimiento claro, sino como consecuencia de insistir, documentar y escalar hasta que la empresa decide responder. No hay garantía de corrección; hay resistencia hasta que alguien la vence.
Porque cuando el sistema falla, no está diseñado para corregirse de inmediato, sino para postergar, diluir y administrar el problema. Y eso, más que cualquier error técnico, es lo que debería encender las alertas.