Hace un par de días, la presentadora de informativos Azucena Uresti lanzó un tuit donde se le va a la yugular a la línea aérea de bajo costo Viva Aerobus. Cito textual:
“Intenté volar de nuevo en @VivaAerobus pero su servicio empeora:
- Retraso al menos de dos horas
- Personal grosero con los clientes
- Cero explicaciones de la demora
- Boletos caros, aviones sucios, abusos constantes en los costos por maletas, por asientos, por alimentos, agua, etc.
Ojalá nadie tenga que volar por #VivaAerobus antes Volaris es una gran opción tiene un mucho mejor servicio y al mismo costo.
No hay una sola autoridad que los ponga en orden”
Escribir tuits cuando se está enojado y/o frustrado puede ser contraproducente, sobre todo para una persona que -dice Wikipedia- es “una figura influyente en el periodismo mexicano”. Sus palabras no pueden pasar desapercibidas y por eso me refiero a ellas. Pero de entrada me pregunto si tendrá toda la información necesaria para emitir una declaración tan virulenta, o si todo provino de “la tripa”.
Viva Aerobus es una aerolínea de bajo costo, y su sede principal está en el Aeropuerto de Monterrey. Desde mi punto de vista, la comparación con Volaris es gratuita y “nada que ver”. Si ella prefiere volar por la aerolínea que comanda Enrique Beltranena, ¿cuál es la necesidad de hablar tan mal de Viva?
Sin embargo, voy a partir de lo expresado en su red social, porque si lo escribió ahí fue para generar tráfico y hablar del tema, y porque me parece un buen ejemplo que vale la pena desglosar; pero lo haré de abajo hacia arriba.
Azucena expresa: “No hay una sola autoridad que los ponga en orden”, y bueno, es evidente que esta aseveración es una completa falacia, porque es una idea totalmente falsa, y una mala creencia de que el mercado aeronáutico se regula solo; no es así.
De hecho, la aviación a nivel mundial es regulada por los gobiernos y por entidades internacionales como la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) y la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI); nuestro país forma parte de ambas, y además existe la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) que es la encargada de regular la aviación nacional.
Esto va de la mano con el hecho de que las líneas aéreas son concesiones que el Estado otorga para que un particular las explote; es decir, en este país las aerolíneas no pueden existir si no es con la venia del gobierno, y tienen, en todo momento, la obligación de cumplir con todos los requisitos necesarios para poder volar. En buen español, si no es con una concesión, no puedes operar de manera comercial una línea aérea.
Además, cada año las líneas aéreas, y el personal que trabaja en ellas, tiene que recertificarse ante la AFAC y la Secretaría de Infraestructura, Comunicaciones y Transportes. Están obligadas a pasar diferentes exámenes y evaluaciones, tanto de forma teórica como práctica. Entonces, la aviación comercial en el país no se manda sola.
Pero sigamos desglosando el tuit: La expresentadora de noticias de Milenio TV y hoy colaboradora en Grupo Fórmula desea (con todas sus letras) que ojalá nadie vuele en Viva porque Volaris es mejor... Pues, para gustos los colores, se trata de dos líneas aéreas de bajo costo, que gestionan su forma de operar de manera diametralmente opuesta. Mientras en Viva se apegan al modelo de bajo costo más sencillo, Volaris es la copia de Southwest.
En Viva los sobrecargos no forman parte del “entretenimiento a bordo”, en Volaris tanto el personal de tráfico como los tripulantes de cabina tienen -por obligación contractual- que decorar mostradores en los aeropuertos, disfrazarse según la festividad, y a bordo, parte de la labor de los sobrecargos es hacer concursos, cantar o tocar algún instrumento, con la finalidad de entretener al pasaje, además de la venta a bordo. ¡Ah sí!, todo eso sin descuidar ni desatender su función principal, que es ser personal de seguridad.
Cada quien… Habrá a quienes les guste la forma en que se maneja Volaris, porque se relaja, se divierte, viaja menos estresado, disfruta su viaje y no para de reír, pero hay otras personas que discrepan de que el personal, tanto de tierra como de aire, forme parte del “entretenimiento a bordo de una aeronave”.
Sigamos con su tuit: “Boletos caros, aviones sucios, abusos constantes en los costos por maletas, por asientos, por alimentos, agua, etc.”. Pues en todas las líneas aéreas los boletos son caros, dependiendo de la fecha en que se adquieran, y qué servicios extras requieras. Si Uresti es de las que compra su boleto de último momento, claro que le va a salir caro, porque para viajar, hay que saber hacerlo.
Los boletos más baratos se consiguen entre 12 y 6 meses antes de la salida del vuelo, fórmula que aplica para la aviación tradicional como la de bajo costo, y esto es muy fácil de entender, pues un avión tiene diferentes tarifas. Y esto funciona así a nivel mundial, no es exclusivo de nuestro país. La razón es porque así se pueden ofertar vuelos baratos a quienes tienen el tiempo necesario de programar sus viajes.
Imaginen que las tarifas de un avión van por descuentos, si lo compras con 12 meses antes, el costo del boleto te saldrá en 10% del costo total, y cuando lo compres un día antes, el costo del boleto te saldrá en 100%; este esquema permite a las líneas aéreas lanzar ofertas de vuelo.
Lo de los “aviones sucios”, señora Uresti, tiene una razón, que bien vale la pena analizar y discutir, pero, hoy por hoy, el modelo de bajo costo se puede dar el lujo de ser menos caro, porque no maneja personal de limpieza a bordo, sino que son los mismos sobrecargos quienes limpian los aviones para que salga el siguiente vuelo. Sí, como en una sala de cine, y hasta que el avión esté de pernocta o en su base de mantenimiento, será que le hagan una limpieza profunda al avión.
Siendo honestos, si el avión está sucio es una responsabilidad compartida y no solo es culpa de la línea aérea; también de los pasajeros que creen que pagar un boleto “carísimo” de avión es la patente de corso que permite dejar sucio el medio de transporte.
Otro punto que debe revisarse, los sobrecargos no tienen a bordo aspiradoras ni ninguna herramienta de limpieza. Tanto en Volaris como en Viva, lo que hacen es quitar la basura más grande en el avión, pero depende mucho de que el pasajero no ensucie el lugar. Parece meme, pero es anécdota, los microbuses en la Ciudad de México ponen calcomanías que dicen: “si come pepitas, tráguese la cascarita”.
Los “abusos” por los costos de las maletas son otro tema álgido. Desde luego que al pasajero que lleva una sola maleta, y cumple con las condiciones marcadas en el boleto le parecerán excesivas las medidas de las aerolíneas, pero les puedo decir -porque lo presencié y no me lo contaron- vi a una señora que subió a bordo (como equipaje de mano) más de 6 maletas, y una niña de seis años con ella. ¿Cómo lo hizo?, pues convenciendo a otros pasajeros para que le ayudaran con sus “petacas”, que sí, eran “voluminosas”. ¡Eso es un abuso!, por eso las líneas aéreas se ven obligadas a implementar esas medidas, porque muchos pasajeros se pasan de listos.
Se los voy a decir, jamás he tenido ningún problema de “sobre equipaje”, “cobro por maleta extra” ni por el equipaje de mano. ¿Ustedes a qué creen que se deba?, evidentemente no se debe a que en todas las líneas aéreas me conozcan, sino porque sigo al pie de la letra, pesando mi maleta e incluso midiendo con flexómetro el equipaje de mano, y siempre leyendo perfectamente las condiciones de cada línea aérea para volar con ellos.
No es magia ni nada por el estilo, no es necesario pertenecer a ninguna cofradía secreta ni nada por el estilo, solamente hay que saber viajar, porque es todo un arte. De igual forma, pasa con los costos por los asientos “preferentes”, y en el caso de los alimentos, la verdad no me parece oneroso; sé que no son los precios de la tiendita de la esquina ni tampoco de las tiendas de cadena, pero obtener un cuernito con refresco, por algo más de $100 pesos, no me parece caro si considero que estoy a 34 mil pies de altura.
Además, el precio de los alimentos tanto en Viva como en Volaris, y ahora en la nueva Mexicana es promedio y manejan una oferta similar de productos. Eso sí, debo destacar que en Viva impulsan subir al avión productos locales, como el agua con ácido hialurónico que no he visto en otro lado, o la “maruchan” con chicarrón de la Ramos.
Pasemos a los últimos tres puntos de la queja tuitera: “Retraso al menos de dos horas, personal grosero con los clientes, cero explicaciones de la demora”. De verdad, si yo no hubiese trabajado en la aviación, le estaría dando la razón a Azucena, pero como entre mi pecho y espalda tengo 27 años en el medio aeronáutico, debo hacer puntuales aclaraciones.
Una demora es la peor pesadilla para el personal de la línea aérea; tanto la gente que trabaja en tierra como los tripulantes odiamos las demoras de los vuelos, y muchas veces se presentan por causas ajenas a la empresa, esto es, por culpa del mal tiempo o de algún otro fenómeno meteorológico, porque hasta ahora, nadie ha logrado controlar a la naturaleza.
Las demoras que son aplicables a las líneas aéreas derivan de falta de personal o de fallas mecánicas. Pregunto a los lectores: ¿De verdad quieren llegar sanos y salvos a su destino?, si un avión por algún motivo es “no go” y se demora, es por su seguridad, las aerolíneas quieren que lleguen vivos, enteros y no en pedazos ¿queda claro?
Ahora imaginen el escenario, una demora de dos horas, donde el personal está desbordado porque los pasajeros no dejan de preguntar ¿a qué hora sale el vuelo? ¿por qué está demorado? ¿qué no tienen otro avión estacionado por ahí para poder hacer el vuelo?... Cualquiera se pone de malas.
Y lo digo con los pelos de la burra en la mano, y con la experiencia que respaldan casi treinta años dentro de la aviación, la gente no escucha cuando se le da una explicación, lo único que quieren es que de manera mágica, saquemos la varita de sauco de Harry Potter (la de las Reliquias de la Muerte) y que con un movimiento de muñeca, aparezca un avión que los lleve a su destino.
La aviación no funciona así, con un solo vuelo que demore, se afecta toda -y repito- toda la operación del día, y las jornadas de los trabajadores se van venciendo y aunque tengas gente en la reserva, si no hay avión ¿qué haces?, porque en esta industria los aviones siempre están volando, y al igual que las personas, deben tener sus horas de descanso para poderlos poner a funcionar.
Respondo la pregunta inicial, con todo lo anterior puedo decir que Viva no es una mala aerolínea, al contrario, es muy buena en su mercado de bajo costo, pero si Uresti prefiere Volaris, es eso, una preferencia, no una sentencia de que el servicio es mejor con ellos, porque incluso se da de formas tan distintas que son difíciles de comparar.
Ahora, que si esperaba un trato VIP solo porque es Azucena Uresti y cree que debieron recibirla con alfombra roja, pues no, en la aviación todos son iguales, y deben ser tratados de la misma forma, a menos que utilices una aerolínea tradicional donde sí hay clases establecidas y puedes exigir ese tipo de servicio, o mejor aún: ¡aviación privada!, pero no en Viva.