Sin lugar a duda, las quejas más frecuentes de los usuarios de aviación son las derivadas por demoras y cancelaciones. En este espacio hemos hablado largo y tendido sobre estas situaciones; hemos explicado que muchas veces no son generadas por las líneas aéreas, sino que intervienen factores externos; pero aquí lo importante es que el usuario final tenga claras las reglas.

De mi parte siempre doy la mejor recomendación que existe: lean muy bien sus boletos de avión, para que sepan a qué tienen derecho y a qué no. Les platico: hace tres meses mi hija mayor se fue de viaje a Australia; como buena millenial de 26 años, estaba apanicada por el viaje. Había visto tantos videos en la plataforma de TikTok sobre la pérdida de equipaje, que quería llevarse todo en la cabina de pasajeros y no documentar nada.

Además, traía el estrés de hacer una conexión, y el temor de perderse en el aeropuerto, junto con una larga lista de angustias. Todo comenzó con la compra del boleto de avión; después de explorar varias rutas probables, por ejemplo, viajar a Chile y después de ahí a Australia, y es que viajar primero a Estados Unidos no era opción ya que las citas para la visa norteamericana estaban saturadas. Finalmente viajó vía Canadá, tramitando su visa para poder viajar a Brisbane, desde Vancouver.

Mi recomendación fue la misma que siempre hago: lean bien a qué tienen derecho y a qué no. Su viaje en avión, tanto de ida como de regreso fue exitoso. Eso sí, creo que sigue una semana después sufriendo las consecuencias del jetlag, porque su regreso sumó más de 24 horas, y además el vuelo desde Vancouver hacia México salió demorado por más de una hora. Fin de la anécdota.

En Estados Unidos los pasajeros están cansados -como sus pares mexicanos- de las demoras y cancelaciones imputables a las líneas aéreas. Por ese motivo el Departamento de Transporte (DOT) y la administración del presidente estadounidense Joe Biden, han tomado una decisión bastante polémica. Se trata de aumentar el costo de los boletos de avión, con la finalidad de “obligar” a las líneas aéreas a compensar de manera económica a los pasajeros que pasan por demoras y cancelaciones de vuelo.

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Si cualquiera de nosotros ingresa a la plataforma de TikTok, y ponemos el nombre de cualquier línea aérea norteamericana seguida de la palabra “delay” encontraremos el más variopinto material videográfico sobre lo que sucede en el vecino país del norte. Una verdadera “cascada” de videos inunda la pantalla.

Al igual que en nuestro país, allá también las líneas aéreas hacen lo que se les da la gana; no pagan a los pasajeros por las demoras que sí son imputables a ellos, y la atención al cliente es francamente deficiente. Es por eso que la Agencia Federal de Aviación (FAA, por sus siglas en inglés) lanza constantes campañas de cero violencia, porque lo único que logran con el mal servicio que brindan es tener pasajeros disruptivos, cada vez más violentos.

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Para atacar precisamente esto, el gobierno norteamericano quiere meter en cintura a las aerolíneas para que, cobrando un poco más el boleto de avión, no tengan pretexto alguno y compensen económicamente a los pasajeros en caso de demora o cancelación.

Dejemos claro el panorama: las líneas aéreas en Estados Unidos suelen abusar del pasajero al no pagarles cuando un vuelo se demora o cancela, lo que genera frustración en los pasajeros afectados, que casi de manera irremediable volarán con actitud irascible. Luego, estos pasajeros molestos serán baneados de la línea aérea por convertirse en pasajeros disruptivos; pero la solución evidentemente no es subir el costo del boleto de avión, como lo propone el gobierno vecino del otro lado del Río Bravo.

Esa es la opinión de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que a través de su Director General, Willie Walsh, ha criticado esa decisión:

“Las aerolíneas trabajan arduamente para llevar a sus pasajeros a sus destinos a tiempo y hacen todo lo posible para minimizar los impactos de cualquier retraso. Las aerolíneas ya tienen incentivos financieros para llevar a sus pasajeros a su destino según lo planeado. La gestión de retrasos y cancelaciones es muy costosa para las aerolíneas. Y los pasajeros pueden llevar su lealtad a otros transportistas si no están satisfechos con los niveles de servicio. La capa adicional de gastos que impondrá esta regulación no creará un nuevo incentivo, pero deberá recuperarse, lo que probablemente tenga un impacto en los precios de los boletos”

Willie Walsh

Además, el gobierno de los Estados Unidos debe contemplar la gran crisis que están viviendo por la escasez de controladores aéreos, razón por la cual la FAA ha reconocido que se deben reducir los horarios de vuelo -también conocidos como slots- en la zona metropolitana del área de Nueva York, pues la saturación de las operaciones en los tres aeropuertos principales son parte del problema con las demoras y las cancelaciones. Pero no solo eso, sino que hay otro factor muy importante: la guerra entre Rusia y Ucrania, que ha traído como consecuencia el retraso en la entrega de equipos a las líneas aéreas, así como la falta de refacciones, necesarias dentro de la industria.

Willie Walsh considera que las regulaciones punitivas no funcionan para evitar demoras y cancelaciones, afirmación que hace con base en un estudio que se hizo en la Unión Europea sobre el nivel de protección a pasajeros, publicado en el año de 2020 por la Comisión Europea (EU261). El estudio arroja que las cancelaciones se duplicaron, de 67,000 a 131,700 (datos recopilados de 2011 al 2018). En el caso de las demoras durante el mismo periodo de tiempo también tuvieron un importante incremento, pues pasaron de 60,762 a 109,396.

Y llegamos a un punto que nos es muy, pero muy familiar: Willie Walsh termina su comunicado haciendo un fuerte llamamiento “En lugar de señalar a las aerolíneas como lo hace con seguridad esta propuesta, la administración Biden debería trabajar para garantizar una FAA totalmente financiada, una fuerza de trabajo de controladores con todo el personal y completar el lanzamiento del programa de modernización del control de tráfico aéreo NextGen de la FAA retrasado por décadas”.

Lo mismo está sucediendo de este lado de la frontera; la falta de recursos económicos para fortalecer a la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC), quedó desglosada en la columna de ayer. Pero viene algo más interesante, pues en estas tierras, la senadora Citlalli Hernández, en su cuenta de Twitter, hace no mucho se quejaba de la atención que le brindó una línea aérea nacional:

“Pésimo servicio de @Aeromexico Teníamos un vuelo a las 7:00 AM y acaban de avisar que se atrasa hasta las 5:40 PM, así sin más porque le darán mantenimiento al avión. ¿Para qué abren un vuelo si no tienen condiciones para hacerlo? El negocio les gana y la incapacidad de darle una respuesta digna a los usuarios.”

Citlalli Hernández

Y en un tweet subsecuente remata: “Hace tiempo que he pensado que hay que ver cómo legislar contra tanto abuso, porque si no reclamas no hay compensación para los usuarios. Me voy a meter a estudiar el tema”

Esto generó la intervención de, nada más y nada menos, Felipe Calderón, quien dijo: “El problema es la cancelación del aeropuerto de Texcoco. Esos problemas no existirían. El aeropuerto de Tecamac, antes de ayudar, empeoró las cosas. Hay que agregarle el nulo mantenimiento al Benito Juárez y menos técnicos por recortes. El sistema aéreo de la CDMX está colapsando”.

El problema en este diálogo es la reducción o simplismo del tema. Hablan (escriben) como si toda la aviación se centrase en un solo aeropuerto; tal y como dice Willie Walsh: “La aviación es una actividad altamente integrada que involucra a varios socios diferentes, cada uno de los cuales tiene un papel vital para garantizar el buen funcionamiento del sistema de transporte aéreo.”

Así es, los responsables son las líneas aéreas y el gobierno por supuesto; mientras que el gobierno de los Estados Unidos piensa que aumentar el costo en los boletos de avión es “lo correcto”, el de nuestro país busca que los vuelos sean “más baratos”.

Pero más allá de sus declaraciones, veamos la similitud en ambos casos: el recorte al presupuesto en materia de aviación; no como lo dice Felipe, pues miente al no decir que la terminal que él inauguró (la T2 del AICM) se está cayendo a pedazos, a la que se le está invirtiendo una cantidad enorme de dinero para que no colapse, por su mala construcción.

En lo aquí narrado podemos ver que la reducción de slots no es privativo del AICM, también está sucediendo en los aeropuertos neoyorkinos. Es un hecho comprobable, la falta de personal es a nivel mundial.

La IATA tiene razón, las acciones punitivas no funcionan. Los gobiernos y las líneas aéreas deberían encaminarse a “educar” al pasajero; lo he dicho muchas veces, una gran mayoría no sabe viajar porque no se les ha enseñado cómo.

Si las aerolíneas no quieren destinar recursos a una campaña con ese fin, tenemos a la Procuraduría Federal del Consumidor, que debería ser más agresiva y contundente en “enseñarnos” a leer bien en los boletos de avión a qué tienen derecho y a qué no, para exigir un mejor servicio, y eso, estimados lectores, también es obligación del Estado. Así es que, como pueden ver, en todos lados se cuecen habas. Eso no lo dice la IATA, eso lo digo yo.