Vivimos en una época donde los avances tecnológicos permiten que, con un teléfono móvil y conexión a internet, nos enteremos prácticamente en tiempo real de lo que pasa en cualquier parte del mundo. Y más aún, la nube y el ciberespacio puede almacenar información que se puede consultar a placer. Evidentemente el mundo de la aviación no es ajeno a este fenómeno, para bien y para mal.

En la aviación solemos decir: “estornudas en Buenos Aires y te dicen “salud” en Los Ángeles”, esto es una manera eufemística de decir que de todo nos enteramos quienes trabajamos en esta industria tan particular.

Resulta que el día 22 de noviembre, el vuelo 1138 de la compañía aérea VivaAerobus, salía del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México con destino a Monterrey, pero tuvo una demora; y resulta que un video grabado por una de las pasajeras se hizo viral.

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La molestia de los pasajeros es perfectamente entendible, por supuesto; a nadie le gusta que le demoren su vuelo y perder el tiempo, pero de verdad, créanme: los trabajadores de la industria aeronáutica odiamos más que ustedes estas demoras.

Comencemos con el tema más álgido: la usuaria mnicagaytn denuncia en la red social de Tik Tok que VivaAerobus hizo sobreventa de boletos. Desde luego que a nadie le encanta llegar al aeropuerto, y al documentar descubrir que han sobrevendido el vuelo. Sin embargo, también debemos tomar en cuenta que es una práctica avalada a nivel mundial, y que la utilizan todas las líneas aéreas del mundo.

Esto se debe a los “no show”, pasajeros que no se presentan a su vuelo, por lo que se tiene permitido sobrevender hasta un 20 por ciento más del número de asientos. Estadísticamente siempre hay un porcentaje de pasajeros que de última hora no se presenta, pero ¿qué pasa cuando todos los pasajeros llegan al vuelo?, pues se sufre de una sobreventa. Existe una relativa “ventaja”: el pasajero que voluntariamente se ofrezca a irse en otro vuelo, tendrá que ser compensado por la aerolínea. Puede obtener desde el hospedaje -sí es que el vuelo sale al día siguiente-, como los alimentos, e incluso artículos de aseo personal y otros amenities. Esto viene especificado en su boleto.

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Regresando al incidente del vuelo 1138 de VivaAerobus. En el video se observa a una persona de tráfico preguntarles a los pasajeros si hay un voluntario que se baje del vuelo para poder cerrar puerta. Los pasajeros, molestos responden enojados: “baja una azafata güey”, “vámonos” “baja una azafata, así de fácil”. El agente de tráfico contesta: “no, no puedo”, y luego se escucha la voz de una mujer decir “es que tampoco es nuestra responsabilidad, ella pagó su vuelo”; otra persona -también de tráfico- trata de explicar que se requiere bajar una persona.

La chica que tomó ese video, explica en uno diferente que el vuelo estaba programado para salir de la Ciudad de México a las 6:30 de la tarde; en realidad el vuelo se encontraba demorado por dos horas; entonces la pasajera se percató que pasada una hora, habían actualizado la demora, y que esta iba a ser de tres horas. La usuaria, enojada, aseguró que el personal de la aerolínea no les daba información y que lo único es que les daban largas.

Al final, la demora fue de cuatro horas y media. La usuaria asevera que la compensación que ofreció la línea aérea fueron $200 pesos de consumo en el restaurante Wings de la terminal aérea; una vez en la puerta de abordaje, el personal de la aerolínea les avisó que requerían de 18 voluntarios para irse en otro vuelo. Más adelante explicaré este punto.

Originalmente, cuando hicieron el conteo para el despacho, la aerolínea se percató de que sobraba un pasajero, y por eso en el video se ve que el personal de tráfico solicita un voluntario para bajar del avión. Hasta aquí, como pasajero, puedo entender la molestia provocada por un mal servicio por parte de la línea aérea, pero la situación no acabará ahí… vamos con calma.

Toda la discusión sobre bajar un pasajero, hizo que el vuelo se retrasara todavía más, por un intervalo de hora y media. Finalmente, para no bajar a nadie, una niña de 9 años que viajaba con su mamá se fue sentada en un “jumpseat”, que es el asiento plegable que usan los tripulantes de cabina durante el despegue y el aterrizaje.

En redes sociales quedó documentada la indignación y las quejas de los usuarios, que en resumen hablan del ¡pésimo servicio de VivaAerobus!, pero ¿en realidad debe ser calificado así? Respondo categóricamente: No, para nada. En la aviación las demoras son algo habitual, e inevitable. No se “fabrican demoras” para fastidiar al pasajero; así como los roles de vuelo de los tripulantes se planean con un año de anticipación, lo mismo sucede con las operaciones (los vuelos), estas se planean con un mínimo de seis meses de antelación.

A los aviones se les asignan un cierto número de vuelos por día; los equipos a su vez tienen que “pernoctar”; sí, aunque son máquinas, los aviones no vuelan incansablemente sin parar, también se les debe dejar “descansar”, por seguridad. Deben contemplarse también los equipos que se van a mantenimiento; otros que por alguna falla se convierte en “no go”, esto es, no son aptos para volar, y hay que conseguirles reemplazo. Todo esto hace que, aunque la aerolínea tenga perfectamente planeada su operación, siempre hay factores que se salen de control y debe buscarse la mejor solución para resolver los entuertos, sin que se pierda la seguridad, uno de las características más grandes y apreciadas de la aviación.

Lo qué pasó en realidad con este vuelo se puede resumir de manera simple: hubo un cambio de equipo (de avión, para ser claros), y no todos los aviones que tiene operando VivaAerobus tienen la misma capacidad de asientos, pues eso depende del modelo. Si a los pasajeros, por ejemplo, les vendieron el vuelo en un equipo A321 NEO, y el cambio se hizo a un A320, es claro que le faltarán filas de asientos: el primero tiene una oferta de 240 asientos, contra 174 asientos del segundo.

Es por eso que pidieron voluntarios. Además, ¿sabían que al momento de comprar su boleto ustedes están aceptando que la aerolínea haga estos cambios? De hecho, la aerolínea está facultada a que en cualquier momento, pueda cambiar el modelo de avión en el que se viajará “por necesidades del servicio”, como decimos dentro de la aviación.

El punto en particular que a mí me hace mucho ruido, es cuando en el video se escucha una voz masculina pidiendo que se baje a un miembro de la tripulación. Insisto, las leyes aeronáuticas -tanto nacionales como internaciones- exigen que por cada 50 pasajeros vaya mínimo un sobrecargo. Esto es por seguridad, no es personal que vaya “de adorno”. Además, está para operar las puertas del avión y encargarse de la seguridad del vuelo.

Entiendo que los pasajeros consideren algo insólito e inaudito que les pidan que se baje una persona. Sin embargo es necesario que sepan que el Oficial de Operaciones es el encargado de hacer el despacho con el peso y balance, si este se hace mal, se corre el riesgo de que el avión sufra un aborto de despegue -en el menor de los casos-, o de plano un accidente; en ese terrible caso, el Oficial que firmó ese despacho pierde su empleo, y su licencia queda cancelada de por vida, sin contar con la responsabilidad civil y penal correspondiente. Así es, estimado lector, un mal despacho puede provocar que el oficial de operaciones termine en la cárcel. El asunto es serio y delicado, por eso tardaron una hora y media más en despegar.

El Oficial de Operaciones tuvo que rehacer el despacho, que implica la elaboración y llenado de diferentes documentos que se van con copia a la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC). No hacerlo como marca el protocolo, deriva en responsabilidad penal.

La aviación es el transporte más seguro del mundo, gracias a todos los protocolos y procedimientos que se llevan a cabo. Así que por más prisa que tengan como pasajeros, no deben de perder de vista que la seguridad es lo primero. En este caso de VivaAerobús, si hubo un cambio de equipo, fue porque el asignado tenía alguna falla, y había que resolverlo de la mejor forma.

Todas las compañías aéreas pierden enormes cantidades de dinero con las demoras. A ninguna línea le convienen porque una sola demora genera complicaciones en las operaciones como una ola expansiva. Para recuperarse de una sola demora, puede pasar hasta una semana. Sumen ustedes y verán cómo “se arrastran” los daños. Algunas veces, cuando las demoras son menores a los 30 minutos, se logran recuperar “en vuelo”, pero cuando son superiores, no se logrará antes de 48 horas. Por eso la aviación es considerara una actividad empresarial de alto riesgo, pues en ella las pérdidas económicas están a la orden del día.

Déjenme platicarles cuál es la medida que las empresas han establecido para evitar que los empleados provoquen demoras: haciendo que las pague el trabajador. Sí señores, el tiempo extra que el avión permanezca en plataforma se les descuenta al personal, y deben ustedes saber que el costo es en dólares y son cifras con muchos ceros.

El argumento de los pasajeros al decir “no es nuestra culpa, no es nuestra responsabilidad, deben resolverlo ustedes” es tan cierto y válido, como también lo es el argumento de las aerolíneas cuando responden: “todo lo que haga está permitido en el contrato que usted firmó cuando compró su boleto. Usted aceptó las condiciones”.

Sin duda nadie disfruta de las demoras; salen muy caras a los trabajadores. Además, la tensión, desesperación y enojo de los pasajeros puede provocar que se rompa una o más de las tantas cadenas de seguridad que se tienen dentro de la aviación. Desde tierra firme, es complicado entender que las sobreventas son un mal necesario en todas las aerolíneas del mundo. Por eso están previstas en las letras chiquitas de los boletos, al igual que las acciones que se tomarán en caso de demoras y cancelaciones, que son el pan nuestro de cada día.

Y como lo dijo el personal de tráfico: “si no se baja alguien se cancela el vuelo”; parece amenaza, pero no es más una de las cláusulas contractuales. Y es que si pasa algún accidente, hay responsabilidad penal. Hablamos de transportar vidas humanas, y lo importante es que lleguen todos sanos y salvos a su destino.

Espero estimados lectores, que si en el futuro les toca una demora, la tomen con calma, y piensen que es mejor llegar tarde, que no llegar.