Este es un caso que pasó hace tres meses, pero conviene explorarlo porque ya estamos en plena temporada alta, y aunque no sea un tema que se trate comúnmente, deben ustedes saber que los menores sin acompañar son el pan de cada día de las líneas aéreas.

Esta historia comienza con una queja a través de redes sociales, en la que nos enteramos de una mujer que adquirió el servicio “Volaris te acompaña” para que su menor hijo, de 12 años de edad viajara en la modalidad de menor sin acompañar; y debemos decirlo, tiene un costo de un 30% más del costo del boleto.

El menor iba de viaje para visitar a sus abuelos, y además había ahorrado para comprar un perfume “SAUVAGE ELIXIR 60ml” y regalárselo a su abuelo. Vamos con calma, pero les adelanto que eso lamentablemente no sucedió.

Y se los digo con total sinceridad, tenemos un serio problema en los filtros. Esto que les cuento sucedió en el Aeropuerto de Guadalajara, pero perfectamente podría pasar en cualquier terminal aérea. Durante todos los años que volé como sobrecargo pude percatarme del pobre adiestramiento que recibe el personal encargado de los filtros de seguridad de los aeropuertos, a lo que debemos agregar jornadas extenuantes y mala paga, que dificultan que hagan su trabajo de manera profesional.

Los problemas comenzaron cuando el personal de tráfico recibió al menor para conducirlo al avión y posteriormente entregarlo a la tripulación, pues tras pasar los filtros de seguridad del Aeropuerto de Guadalajara, de acuerdo con el relato de la madre:

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“¿Cuál fue nuestra sorpresa?, a los 5 minutos de haber ingresado, el personal del área de filtros coludidos con la azafata de volaris, comenzaron literal a SAQUEAR su maleta, quitándole varios artículos como su balón de voley profesional y EL PERFUME QUE CON SUS AHORROS LE COMPRÓ A SU ABUELO: SAUVAGE ELIXIR 60ml”

Madre del menor

Aquí, sin duda, hay varias cosas que aclarar: de entrada el personal que se llevó al niño en cuestión para pasar los filtros de seguridad es personal de tráfico o de tierra; no pudo haber sido un sobrecargo o tripulante de cabina (“azafata” no existe en México).

Otro punto a considerar es que el personal de los filtros es totalmente independiente y no tiene absolutamente nada que ver con el personal de las aerolíneas; en el caso del balón de volleyball profesional, existe un protocolo de seguridad que obliga a desinflarlo, y ese fue el principal motivo de que el niño pasase una revisión.

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Ahora bien, con el tema del perfume, el niño tenía derecho a pasarlo consigo mismo y no documentarlo, pues no sobrepasa de los 100ml, que es el límite permitido por cuestiones de seguridad. Aquí sin duda hubo varios problemas, y el más grande de todos fue la desinformación que primó con el personal del filtro de seguridad.

Si a eso le sumamos que el afectado era un menor de edad sin acompañar, es absolutamente normal que la madre se cuestione por qué el personal de la aerolínea no intervino para detener “el abuso cometido contra su hijo”. Terrible sin duda, y más cuando conocemos la historia; no era una simple botella con líquido, era un regalo del niño, adquirido con sus ahorros, específicamente para regalarlo a su abuelo. Por supuesto que a cualquiera le pone los pelos de punta saber que, en un falso discurso de que por seguridad no podía pasar el perfume, ese objeto terminó en un bote de basura.

La imagen es apoteósica: un menor perplejo y descolocado porque le han quitado el perfume que había comprado con sus ahorros para su abuelo y todavía ni se subía al avión; mientras esto pasaba, el niño tomó fotografías, mismas que las envió a su madre para que quedasen como testimonio del atropello que había sufrido.

Con esta información, la madre expuso en redes sociales la terrible experiencia, dejando en claro su estupefacción porque ella no sabía por qué no dejaron regresar a su hijo al lugar donde ella se encontraba para regresarle los “artículos” que no podían subir a la cabina de pasajeros.

Todo esto es el reflejo de un pésimo adiestramiento, sobre todo en el caso del personal de los filtros de seguridad del aeropuerto (no de la aerolínea); la labor del personal de tráfico de la aerolínea es llevar al menor hasta la puerta del avión y entregarlo a la tripulación; no puede hacerse responsable por las pertenencias del menor sin acompañar.

Esto está debidamente estipulado en el contrato celebrado, y está en el boleto de avión. El personal de la aerolínea firma en todas y cada una de las entregas/recepciones que hace durante en el trayecto, hasta dejar al niño sentado en el avión. Mismo protocolo se aplicará al llegar al destino, hasta entregarlo al familiar que lo espere.

Entiendo la frustración de la madre; yo misma he estado en ambas situaciones, como sobrecargo y como madre que envía a su menor hijo en un vuelo como “menor sin acompañar”. Entiendo, pero no necesariamente justifico que en este caso, la madre del menor llame “Ladrones abusivos” al personal, sin que le importe si son trabajadores del aeropuerto, o de la aerolínea. Su libertad de expresión le permite advertir a otros usuarios que les puede pasar “lo mismo”.

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Menor victima de negligencia en el Aeropuerto Internacional de Guadalajara (Especial)

Lo que yo puedo decir, es que en las terminales aéreas colocan avisos con los objetos que están prohibidos y que no pueden ir arriba en la cabina de pasajeros, así como las cantidades de líquido permitidos y que pueden pasar por los filtros de seguridad; no perdamos de vista que el mejor resultado será aquel en el que existió un verdadero trabajo de corresponsabilidad, entre pasajeros, aerolíneas y personal aeroportuario.

Hablo claro, y con la voz de la experiencia; muchas veces los pasajeros tienen ideas erróneas de los derechos que le otorgan los servicios adquiridos en el transporte aéreo; suena terrible, pero hay muchas falsas expectativas, y esto se acrecienta en fechas recientes con los videos cortos de TikTok, pues muchas veces le venden al usuario humo y fantasías.

Durante los años que laboré como sobrecargo Mexicana de Aviación me tocó llevarme menores sin acompañar; la gente tiene la creencia de que una sola persona es asignada de manera específica al cuidado de sus hijos durante todo el trayecto, pero eso es falso. Dependiendo de las reglamentaciones de cada línea aérea, los menores suelen colocarse en las primeras filas o en las últimas, con el objetivo de que siempre estén a la vista de los sobrecargos.

Ahora bien, una pelota de volleyball claro que puede ir en cabina de pasajeros, siempre y cuando esta vaya desinflada, ¿por qué? porque con la presurización de la cabina el aire que está dentro del balón se expande, y puede explotar. Además del susto, un ruido así alerta a la tripulación, y de manera inmediata activa el protocolo de emergencia.

Esa es una de las razones por las cuales las políticas de muchas aerolíneas exigen que los balones vayan desinflados y en el equipaje de carga. Si por razones específicas, el balón no puede desinflarse, es una cuestión que debe aclararse al momento de comprar el boleto, y en ese momento tomar la mejor decisión.

Lo mencioné líneas arriba, este tipo de situaciones lamentablemente pueden volver a repetirse independientemente de la aerolínea y terminal aérea de que se trate; por eso es importante que se considere generar protocolos claros para el personal, en especial el de los filtros de seguridad. Además, este tipo de situaciones nos hace pensar en la necesidad de modernizarlos para no dejar a “criterio” -que termina traduciéndose en “contentillo”- del empleado encargado en turno si el objeto pasa o no.

Una cosa son las falsas expectativas del cliente, pero nada oculta que falta adiestramiento al personal de los filtros de seguridad. Queda claro también que no bastan los posters que indican los objetos permitidos a bordo, y que por ejemplo los líquidos tienen un límite de 100ml. Los administradores de los aeropuertos deben tener la sensibilidad suficiente para entender que una actividad tan monótona como estar en un filtro exige periodos cortos que se deben alternar con otros de descanso, para evitar que tiren a la basura un perfume de 60ml, que a todas luces debió haber pasado por el filtro.

Este punto lo debe considerar de manera muy seria la Secretaría de Infraestructura Comunicaciones y Transportes. Mientras no se capacite de manera correcta a este personal, seguiremos viendo este tipo de atropellos, y por supuesto molestias que llegan incluso a salpicar a las líneas aéreas.

La operación aeronáutica es como un engranaje de un delicado reloj; todo debe estar perfectamente coordinado, para poderle hacer frente a las vicisitudes que por la naturaleza de la industria se pueden presentar. Entre menos frentes haya que acatar, mejor servicio se dará a los usuarios, pues ellos son parte medular para mantener viva a la aviación de nuestro país. Todos necesitamos de todos.