La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) identifica a las empresas ?Top 10? [literal dice el portal a pesar de que el idioma oficial en México es el español] con mayores quejas. Siempre están varias empresas de telecomunicaciones. 7 de las ?Top 10? [Profeco dixit] son concesionarios de telecomunicaciones que en 2015 han acumulado quejas. Con todo ello, sigue pendiente desde el año pasado que se cumpla la ley y que se cree la Subprocuraduría de Telecomunicaciones dentro de la Profeco. Hablar sólo de las ?Top 10? es engañoso, porque se pierde de vista el número de clientes que cada empresa tiene, qué tipo de servicio presta, etcétera.

A 2015 sorprende que Nextel que sólo tiene el 1.8% del mercado de telefonía móvil tenga el mayor número de quejas de las empresas de telecomunicaciones con 1377, igual que Iusacell que con su escaso 3.6% en telefonía móvil sus quejas en lo que van del año son 872; en tanto que Telcel con el 69% de los clientes de telefonía móvil tenga 1135 quejas y Movistar con 20.8% haya recibido 454 quejas. ¡Vaya tarea que enfrentará AT&T que recientemente adquirió tanto Nextel como Iusacell! La lista sigue porque también está Telmex, Megacable y Dish en el ?Top 10?.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) recientemente publicó los resultados de la Primera Encuesta Trimestral, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones (http://bit.ly/1Ey2xBZ) cuyo objetivo general fue conocer los patrones de consumo y experiencias de usuarios de telecomunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil, internet y TV de paga). De lo que menos sorprende pero de lo que más preocupa, es que la mayoría de los consumidores de servicios de telecomunicaciones no comparan entre las ofertas, servicios y características de las empresas de telecomunicaciones.

Entonces, ¿cómo saber si el servicio que se contrata es el que más conviene de acuerdo a calidad, precio y consumo? ¿Los consumidores quedan a la deriva de la publicidad y mercadotecnia? Sí. Además normalmente cuando una persona acude a un centro de atención y venta de servicios, el incentivo de quien vende los servicios es que el cliente contrate el paquete más caro si importar si es el que se ajusta a sus necesidades. De ahí que los consumidores deben recibir más información por parte del IFT y de la Profeco, así como tomar una parte más activa en sus decisiones.

Por ejemplo, las preguntas que deberían responder los consumidores antes de contratar un servicio de telefonía móvil (o antes de cambiarse de proveedor) al menos son: ¿Cuántos minutos uso de telefonía al mes? Porque, ¿de qué sirve contratar un paquete de llamadas ilimitadas si solamente ocupo 150 minutos al mes? ¿Uso internet? ¿Para acceder a correo electrónico, para navegar por internet, para descargar archivos o para ver videos? Si he venido usando internet, ¿cuál es mi consumo promedio en los últimos 3-6 meses? Eso servirá para ver cuánto requiero contratar, si no, seguramente se terminará con un paquete que tenga muchos más servicios, pero que no se utilice. Así como cuando se va a McDonald, Burger King o Cinemex y preguntan que si por 15 pesos más quiero el tamaño súper extra grande, aunque sólo me pueda comer el pequeño, se debe decir que no, de la misma manera con servicios de telecomunicaciones.

Otro resultado de la encuesta del IFT es que el 71% de los entrevistados desconocen las características de su servicio de TV de paga y de internet, lo cual incluye el desconocimiento de la velocidad de internet contratada. Mientras en telefonía fija 36% les gustaría cambiarse de empresa de telefonía pero no pueden porque no hay otras opciones en su localidad, en telefonía móvil lo que más buscan los usuarios es en primer lugar la cobertura del servicio, en segundo lugar el precio y en tercer lugar el equipo.

Cuando se trata de equipos móviles o celulares es importante no dejarse llevar por las apariencias, ni por si es el más moderno o no, si tiene mil funcionalidades más que el teléfono viejito que se tiene. ¿Para qué usa su teléfono móvil? Sólo para llamadas y mensajes de texto, entonces su teléfono viejito puede seguir siendo buena opción. ¿Necesita acceder a internet? ¿Usa redes sociales? ¿Qué tan importante es la cámara para usted?

En tecnología lo más nuevo no quiere decir lo mejor, porque muchas veces se liberan nuevas versiones de los equipos (laptops, celulares, tabletas, etcétera) y los primeros adquirentes son una especie de conejillos de indias. A partir del uso de los primeros adquirentes, se detectan defectos, bugs o similares, para los cuales se desarrollan parches y nuevas versiones del software o del sistema.

Además, antes de cambiar un equipo debe considerarse también el impacto ambiental. Desechar un celular implica en la inmensa mayoría de los casos, basura electrónica de la cual pudieran extraerse materiales para reusarse y recopilarse otros más para reciclarse, pero al carecer en México de información, centros de acopio, recolección, procesamiento y disposición final, el tratamiento adecuado de los aparatos electrónicos para evitar que contaminen, es todavía aspiracional.

La disponibilidad, calidad y precio de servicios de telecomunicaciones ha mejorado bastante en México en comparación a los albores del siglo XXI. Los usuarios tienen derechos como la portabilidad de números que permite cambiar de compañía y conservar el número, el que los equipos se entreguen desbloqueados una vez vencido el plazo forzoso o si se paga el equipo, la información sobre cobertura de la red móvil es mucho mejor, el desglose del concepto de los cargos por servicios de telecomunicaciones es más claro y transparente en cuanto al costo de servicios versus el pago del equipo (p. ej. de un celular), entre otros.

Debe decirse que el IFT no es la instancia directa para atender las quejas personales de los consumidores en contra de las compañías de telecomunicaciones, sin embargo, la Coordinación General de Política del Usuario del IFT ha tomado la bandera del usuario para mejorar sus derechos, recibir quejas y dar asesorías (http://bit.ly/1LJp6cy), incluyó un medidor de la velocidad de acceso a internet (http://bit.ly/1HMLMHV), fomentó que hoy día el portal de internet del IFT sea accesible a distintos tipos de discapacidad y se está tomando en serio el dar ejemplo de inclusión en su propia área. Ahora bien, por más que dicha Coordinación General, el IFT y la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de Profeco -cuando se cree- busquen supervisar a los concesionarios de telecomunicaciones, nunca podrán sustituir a un usuario bien informado y exigente ante las empresas y las autoridades de sus derechos como consumidor y como usuario de telecomunicaciones.

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