México.- Guillermo Moreno y Abril Scanda habían planeado un viaje a Tokio, Japón, la reservación la hicieron a través del portal Despegar.com, sin embargo, se llevaron una desagradable sorpresa.

El viaje a Japón incluía un vuelo que partía del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México con dos escalas: una en Tijuana y otra en Shangai.

El trayecto de la CDMX a Tijuana estaría cubierto por Aeroméxico, mientras el trayecto de Shangai a Tokio, sería proporcionado por All Nippon Airways (ANA). 

La reservación la efectuaron el 18 de noviembre para un viaje de ida y vuelta por el cual pagaron 20 mil 760 pesos, sin embargo, la transacción no pudo ser completada y por ende, no recibieron confirmación ni boletos electrónicos que avalaran su compra.

El incidente ocurrió en pleno puente vacacional y aunque los bancos se encontraban cerrados, pudieron confirmar que pese a que la transacción no se había concretado, el pago sí se había efectuado.

La pareja oriunda de Oaxaca, espero a que finalizara el puente para recibir los boletos, los cuales nunca llegaron y cuando se comunicaron con el Call Center de la empresa, la máquina contestadora les informó que la reservación estaba cancelada y no les permitió contactar con un asesor para poder aclarar la situación.

Cuando acudieron al banco, este confirmó que se había retirado la cantidad y dado que el descargo se hizo mediante consentimiento de los usuarios, la pareja optó por ingresar una aclaración con el objeto de recuperar su dinero.

La pareja acudió a la sede de Aeroméxico en Oaxaca para preguntar sobre los boletos, esperando que ahí pudieran encontrar algunas respuesta. La aerolínea les notificó que se había llevado a cabo la reservación, pero que el proveedor, es decir, Despegar, había cancelado la operación.

Lo mismo pasó con la aerolínea japonesa ANA, que informó que no había una reservación.

Moreno y Scanda volvieron a comunicarse con Despegar y esta vez adjuntaron los documentos que probaban como, pese a que la transacción no se hubiera concretado y ellos no hubieran recibido los boletos, el pago sí se había efectuado.

La empresa les envió un mensaje informándoles que la solicitud sobre el cobro estaba siendo analizada y que esperaran una respuesta dentro de 2 a 3 días hábiles, sin embargo, para el 5 de diciembre, aún no tenían respuesta y entonces recurrieron a otra estrategia: subir un video a redes sociales para hacerse escuchar.

La pareja explicó como habían sido defraudados por la empresa y le exigió que resolviera su problema: entregándoles los boletos o bien, reembolsándoles su dinero.

“No queremos ensañarnos; sólo queremos ser escuchado y agradecemos todo el apoyo”, señaló Guillermo Moreno en entrevista para SDPnoticias.

Los afectados también acudieron ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) donde les recomendaron que para agilizar el trámite, se registraran en Concilianet, sin embargo, al probar la opción, Despegar no aparecía dentro de la lista de empresas que podían sean denunciadas.

Pese a ello, lograron acordar una cita para el 22 de febrero del próximo año para conversar con la empresa y lograr una resolución al problema, sin embargo, debido a la viralidad del video, el propio titular, Ernesto Nemer, reprogramó la cita para el 4 de enero.

El viernes 9 de diciembre, la empresa BestDay se comunicó con ellos y se ofreció a regalarles dos boletos a Tokio, con objeto de que el trago amargo con la empresa de viajes Despegar no se viera reflejada con otras del mismo rubro.

Ese viernes, también Despegar se comunicó con ellos y les ofreció entregarles los boletos o devolverles el dinero, siempre que acreditaran que el cargo a la tarjeta había sido efectuado; la pareja optó por que se le reembolsara el dinero, el cual podrían recibir hasta enero si se ve afectado por el periodo vacacional.