Como cliente, ¿de qué te has quejado?; Como servidor, ¿Con qué quejas te has encontrado?

Cuando contratamos algún servicio, podemos llegar a ser los clientes más molestos del mundo. Claro, hay cosas que deben respetarse como fechas de entrega, calidad y demás. Sin embargo, también podemos quejarnos por cualquier cosa insignificante sin importarnos qué o a quiénes dañemos.

La frase ?el cliente siempre tiene la razón? originalmente fue acuñada en 1909 por Harry Gordon Selfridge fundador de la tienda Selfridge en Londres, y se usa generalmente en los negocios para convencer a los clientes que tendrán un buen servicio y a los empleados para que brinden un excelente servicio.

Sim embargo, las empresas deberían abandonar esta frase para siempre porque, irónicamente, esta sutil pero imponente línea lleva a un peor servicio al cliente.

¿Las razones? Aquí te damos 5:

El hecho de decir que ?el cliente siempre tiene la razón?, pone en un papel desigual a quien ofrece el servicio, ésto porque pase lo que pase, quien atiende jamás tendrá justificación alguna ante cualquier caso, lo que evidentemente causa resentimiento.

Por supuesto que hay muchos ejemplos de malos empleados dando un terrible servicio al cliente pero intentar resolver esto declarando que el cliente ?siempre tiene la razón? es contraproducente.

Al usar el eslogan ?el cliente siempre tiene la razón,? los clientes abusivos pueden demandar casi por cualquier cosa. Por definición siempre están en lo correcto, ¿o no? Esto hace el trabajo de los empleados mucho más difícil cuando intentan razonar con ellos.

Lo más leído de Estilo de vida

También implica que las personas abusivas reciben mejores tratos y condiciones que las personas amables. ¡Error! tiene mucho más sentido ser amable con los clientes para que nos devuelvan la buena actitud.

La mayoría de las empresas piensan que ?mientras más clientes, mejor?. Pero algunos clientes simplemente son perjudiciales para tu empresa.

Rosenbluth International, una agencia de viajes corporativa hoy adquirida por American Express, fue un paso más allá. El CEO de la empresa, Hal Rosenbluth, escribió un excelente libro sobre su estrategia llamada ?El Cliente No Es Lo Primero ? Pon a tu gente en primer lugar y serán los mejores?.

Rosenbluth argumenta que cuando pones en primer lugar a tus empleados, ellos pondrán en primer lugar a los clientes. Si tus empleados están en primer lugar estarán felices en su lugar de trabajo. Los empleados felices darán mejor servicio al cliente porque:

Por otro lado, cuando la empresa y la administración consistentemente se ponen del lado de los clientes y no el de los empleados, envía un claro mensaje que:

Cuando esta actitud prevalece, a los empleados les deja de importar el servicio.En ese momento, un servicio genuinamente bueno es casi imposible, lo mejor que pueden esperar los clientes es un falso buen servicio. O sea: ser cortés de manera superficial.

Como dice Herb Kelleher en su libro Nuts!:

?Deja claro que tus empleados están en primer lugar, incluso si significa desestimar a los clientes. ¿Pero no los clientes tienen siempre la razón? ?No, no es así?, Kelleher responde bruscamente. ?Creo que esto es una de las peores traiciones que puede cometer un jefe contra sus empleados. A veces el cliente está equivocado? A veces los clientes abusan de las personas?

Así que toda empresa debe poner a su gente en primer lugar, y observar cómo ellos pondrán en primer lugar a los clientes.